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据英国广播公司（BBC）2026年10月7日报道，多名乘客为Tui公司欧洲河轮游支付数千英镑，却因行程被改为长时间乘坐大巴而感到愤怒。他们声称应获得部分退款，但Tui未提供任何补偿。Tui为此道歉，并将问题归咎于多瑙河低水位，同时表示乘客依据标准预订条款接受了修订后的行程。此前已有游客抱怨Tui两艘河轮上条件不佳。
明星初恋千镑河轮变“大巴游”，乘客震惊
来自林肯郡的理查德·皮尔逊（Richard Pearson）于9月21日启程为期一周的假期。他抵达布达佩斯后才得知，其乘坐的“伊斯拉号”轮船因水位问题滞留在维也纳，无法前来接载乘客，只能安排他们入住一家他形容为“一般”的酒店。次日，乘客们经历了长达四小时的大巴旅程才抵达轮船。之后，轮船在夜间航行（意味着无法欣赏风景）至克雷姆斯，并在那里停泊数日，乘客需每日乘坐45分钟至两小时的大巴进行日间观光。返回维也纳的航行也是在黑暗中进行的。唯一一次白天“风景航行”是清晨往返克雷姆斯。理查德表示，食物和船上员工都很好，但整体体验与预订时预期相去甚远。他计算“假期中有14到15小时花在乘坐大巴上，再加上等待大巴浪费的时间”。他指出，Tui给出的解释是“因低水位造成的不可控因素”，但“对我们来说最重要的是，这根本不放松。这不是河轮游，而是一点点航行加上大巴接驳的浮动酒店”。如果当时知道会变成这样，他和伴侣根本不会出发。他现在正联系Tui提出投诉，要求返还3300英镑中的部分费用。
明星男友“我们感觉自己被欺骗了”
苏·克罗斯比（Sue Crosby）和她的丈夫预订了“伊斯拉号”的航次，假期于9月14日开始，恰逢她70岁生日。她有类似经历，并对BBC表示：“我们感觉自己被欺骗了。”在出发前几天，她收到一份修订版行程，明确说明因多瑙河低水量将提供多次大巴观光。夫妻俩不愿接受，因此要求退款，但遭拒绝，于是他们“不情愿地”出发了。即使在旅行期间，行程还在变化。苏承认，真正让她沮丧的不是河流水位本身，而是“他们处理此事的方式，以及他们现在还在继续宣传这种假期”。她同样称赞船上食物和人员，但抱怨“行程被大幅更改……而且我们未能获得全额退款”。苏说，整个假期中只有两个半天真正用来航行体验河轮风景。她的原话是：“我们不想每天都坐大巴观光。”
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行程调整引发退款诉求，多人为健康原因退出
大卫·马伦（David Mallon）和另外五位同行者原定于9月21日出发。但在出发前几天，他们看到新版行程与预订内容差异巨大，决定放弃出行。大卫说：“他们计划给我们的根本不是邮轮，而是粉饰过的大巴之旅。”其中一个原因是，他的团队中有一人因健康原因需要避免长时间坐着（如大巴旅行）。由于未能获得退款，他们临时预订了前往科斯岛的假期，并打算回国后尝试追回款项。大卫表示：“我们不怪Tui造成水位下降，但问题是他们如何处理由此产生的后果。”他已向Tui提交投诉，并表示必要时将把小额索赔诉诸法院。
明星结婚Tui回应：低水位影响整个行业，已尽量优化接送
BBC联系了Tui河轮公司，就乘客对大幅行程变更和未获退款的抱怨进行问询。在一份声明中，发言人表示：“整个欧洲今夏极端高温导致多瑙河水位下降，影响了该地区所有河轮运营方。我们与航海合作伙伴逐船评估每次航行。Tui伊斯拉号9月14日和21日的航次在出发前已向乘客发送修订行程。对于轮船无法航行的河段，我们安排了巴士接送、酒店住宿和调整交通方案，以尽量减少转乘时间，让乘客仍能游览包括布达佩斯、维也纳和布拉迪斯拉发在内的目的地。我们仔细审查了修订安排，乘客据此继续行程，符合我们的标准预订条款。虽然乘客仍游览了主要目的地，但我们很遗憾，部分旅客未能获得他们预期的河轮体验。”
事件时间线与关键数据对比
以下表格梳理了三位乘客的经历差异，展示行程变更程度：
| 乘客 | 出发日期 | 原始行程 | 实际遭遇 | 诉求金额 | 退款结果 |
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| 理查德·皮尔逊（Lincolnshire） | 9月21日 | 河轮游+布达佩斯/维也纳 | 4小时大巴接驳，14-15小时大巴观光，夜间航行 | £3,300部分退款 | 未获退款，投诉中 |
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| 苏·克罗斯比（丈夫） | 9月14日（她70岁生日） | 河轮游 | 每天大巴观光，仅2个半天真正航行 | 未提及具体金额，要求全额退款 | 拒绝退款，不情愿出发 |
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| 大卫·马伦（6人团） | 9月21日 | 河轮游 | 修订行程与原计划差异过大，放弃出发 | 未提及金额，计划起诉 | 拒绝退款，另购科斯岛行程 |
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退款困境与法律途径，Tui坚持标准条款
所有联系BBC的乘客均表示，他们曾尝试要求退款或部分退款，但都遭到拒绝。Tui在声明中强调“乘客是根据标准预订条款继续行程”，这意味着Tui认为其只需履行修订承诺即可，无需赔偿。然而，多名乘客认为，行程性质的根本改变（从“河轮游”变成“大巴游”）构成合同实质违约。大卫·马伦已明确表示，若协商失败，他将诉诸小额索赔法院。在英国，消费者若认为服务与描述严重不符，可根据《消费者权益法》主张退款或损害赔偿。但Tui声明中的措辞表明，他们意图利用标准条款（通常包括天气等不可抗力）来规避责任。法律专家指出，不可抗力可以免除责任，但如果可预见的低水位问题在销售时已知，则消费者可能有强有力抗辩。目前，多瑙河水位已在8月下旬略有回升，但部分河段仍受限。
乘客行业质疑：促销宣传是否误导？
苏·克罗斯比在抱怨中提道：“他们还在继续宣传这些假期。”这引发了对Tui营销行为的质疑。根据BBC报道，Tui在秋季仍在其网站上出售多瑙河河轮假期，但未提及低水位风险或可能的巴士替代方案。消费者团体认为，在已知水位问题持续的情况下，继续销售原样行程可能构成误导性宣传。与此同时，Tui辩称“每个航次都单独评估”，并且会及时通知乘客，但乘客表示信息往往是出发前数天甚至当天才收到。这种透明度和时机问题加剧了不满。一名业内人士对BBC表示，多瑙河低水位在夏季中后期是常见现象，运营方通常会提前调整计划，甚至在销售时明确说明“如遇低水位，可能改乘巴士”。Tui的声明并未承认这类前置沟通不足。
乘客权益与旅行社责任，消费者如何应对？
面对行程骤变，乘客应首先查阅预订合同中关于“重大变更”的条款。根据英国包价旅行法规，如果运营商在出发前对行程进行重大变更，顾客通常有权取消并获得全额退款。Tui的“标准预订条款”是否包含此权利？BBC查看到的条款并未公之于众，但多位乘客表示他们被“告知不可能退款”。法律顾问建议，乘客应保存所有沟通记录、照片和收据，并正式书面投诉。如果运营商拒绝，可选择小额索赔法院或替代纠纷解决机构（如ABTA）。本案中受影响的三组乘客计划或正在采取行动。Tui作为欧洲最大旅游集团，其处理方式可能成为行业范例，也折射出极端天气下旅游合同的模糊地带。消费者在预订时也需主动查询目的地水位及替代方案，不轻信宣传图片。
FAQ
Q1: 如果因低水位导致行程变更，Tui有权拒绝退款吗？
A1: 依据英国《2018年包价旅行法规》，如果旅行前发生了“重大变更”，旅客有权取消并获得全额退款。Tui声称低水位属于不可抗力，并援引标准条款，但条款必须符合法规，且不得排除法定权利。乘客认为行程从河轮变成大巴游是“重大变更”，因此有权拒绝并寻求补偿，而Tui则主张修订后仍覆盖主要目的地。具体判断需依据合同文本和监管机构裁定。消费者可向ABTA或交通部投诉，必要时起诉。
Q2: 下次预订河轮游，如何避免类似风险？
A2: 建议预订时询问运营商关于水位风险的应变策略，查看历史投诉记录。选择灵活退款或改签条款，并购买旅行保险（需确认是否覆盖内河航运取消）。对于多瑙河、莱茵河等易受干旱影响的航线，尽量避开夏季末期（8-9月）。行程前关注水位通报，若接到变更通知，及时评估法律选项。保留一切宣传材料和邮件作为证据。
总结与展望
多瑙河低水位引发的“河轮变大巴”事件暴露出旅游合同中不可抗力条款的模糊边界。乘客花了数千英镑，却买到一份被贬值的体验，而Tui以“标准条款”一推了之。随着极端天气愈发频繁，河轮运营商应更透明地披露风险，并为重大变更提供合理补偿，否则将承受信誉损失和法律挑战。消费者则需保持警惕，保留证据，主动维权。“Tui河轮游”是否名不副实，不仅关乎个案，更关乎行业良心。未来，监管部门和法院的态度将是关键。
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Tui河轮游因多瑙河低水位取消航行，乘客被迫坐大巴观光14小时。数千英镑花费未获退款，引发法律维权。了解事件经过、Tui回应及消费者保护建议。
